Som selger av fjernresepsjonertjenester, med mulighet for videoresepsjon, støter vi på en del “jamen” i kundesamtaler. Vi er ikke de som plager folk med en strøm av motargumenter i salgsprosessen, men du verden så fristende det hadde vært å stille spørsmålet: “Siden du mener du skal drifte hotellet ditt akkurat som du alltid har gjort, så kan du kanskje fortelle meg hvor mye du hadde i overskudd det siste året før koronaen?”
Så frekke er vi ikke. Men alle som kan lese statistikk vet at overskudd på omsetning i Norge i gjennomsnitt er urovekkende lave 1,5 prosent. Med andre ord er det mange som taper penger og enda flere som nesten ikke tjener penger. Når stadig flere bransjer innfører selvinnsjekksystemer er det ikke fordi de misliker menensker, men fordi de må spare kostnader og kompensere kundeservice på nye måter.
Mange av “jamenene” er høyst relevante og det er bare å ønske hotellsjef eller styreleder lykke til videre.
Men noen ganger skulle man ønske det var tid til en grundigere refleksjon.
Her er tre av innsigelsene som ofte går igjen:
Den potensielle kunden: “Jamen, vår resepsjonist serverer kaffe og kaker på formiddagen”.
Vårt svar: Det høres riktig så bra ut, men hvor mye omsetter dere på denne serveringen, kontra hvor mye dere vil spare på en fjernresepsjon, eventuelt med video? Vi har beregnet at det er mulig å spare mellom 25 og 40 prosent av en årslønn på å kjøpe videoresepsjonstjenester. Omsetter ditt hotell så mye på kaffe og kaker?
Rondane Høyfjellshotell har løst problemstillingen ved å sette ut gratis kaffe og kaker. Skal vi gjøre ekstra godt inntrykk på gjestene kan vi leie inn fysisk arbeidskraft i vår absolutte høysesong. Alle andre tider av året taper vi penger på kaffe- og kakesalg.
Den potensielle kunden: “Jamen, hos oss er resepsjonen hjertet i hotellet, for det lærte vi på hotellfagskolen”
Vårt svar: Lærte dere på hotellfagskolen, for 20-30 år siden at man om 20-30 år ville foreta scanning selv på Meny og sjekke inn kofferter selv på flyplassen også?
Samfunnet har endret seg. For prisen du sparer på en fjernresepsjonist kan du leie inn en profesjonell underholder til å ta seg av middagsgjestene, hvis du vil ha fokus på kunderelasjoner. Mange resepsjonister får gjesten til å elske dem fra første stund, men det er jaggu meg mange nyopplærte amatører også. Daglig leder har kanskje en forestilling om den perfekte resepsjonisten, virkeligheten er en helt annen i en verden der det er vanskelig å finne gode folk og folk som blir.
Den potensielle kunden: “Jamen, vi skal innføre mobile key og da trenger vi jo ikke noen resepsjonist”
Vårt svar: Gratulerer, du har skjønt det! Men det betyr bare at det er enda færre som bruker tiden til en videoresepsjonist og de som gjør det kan få en positiv opplevelse. Videoresepsjonisten kan da bidra til å gjøre opplevelsen enda bedre for gjesten ved å ta den gode, gamle concierge-rollen og ikke minst lett løse innsjekkingsproblemer. Driver du et rent businesshotell, uten restaurant? OK. Vi har vært på et slikt hotell i høysesong. Som alle andre hoteller på den tiden var det stappfullt av familier som skulle oppleve den store byen jeg var i, og som hadde forventninger til hotellet, fordi prisen var skrudd på maks. Ja, faktisk var den skrudd så høyt at jeg aldri kommer tilbake. Jeg kan likegodt booke inn på et ekte hotell – med resepsjon. Hva tror du gjestene vil ha? Du må spare kostnader og kan ikke lenger ha fysiske resepsjonister til stede til enhver tid, vil de da foretrekke self check in med et telefonnummer de skal ringe eller en videoresepsjon? Hva gir mest merverdi i forhold til gjesteservice?